B2C典範案例╲專訪和信超媒體資深副總經理張瑞展

寬頻，讓網路真的很人性

未來，網際網路必然發展為很大的媒體，和信超媒體資深副總經理張瑞展認為，「寬頻」這個傳輸平台，幾乎可以幫助人們滿足各種不同的生活功能，在網路上購物消費、理財、醫療、遠距教學、視訊會議（conferencing），統統辦得到。你可以想像，ICQ不再是文字互動，而是最即時性的影像互動。未來的世界的確教人心動。

連電冰箱都能上網

「三、五年內，網路生活型態（Web life style）真的會實現。」張瑞展對遠景深具信心。從和信的觀點來看，真正的網路生活奠基於頻寬充裕的環境，現在的商品是電腦寬頻網路上網，未來希望能做到，一條線進到家裡去，可以連接到所有的家電產品，包括電視、手機，甚至電冰箱都可能有個面板可以上網，這樣才可以徹底地傳遞contents（內容）、communication（溝通）、commerce（商務）。

開拓網路新世界，科技技術與內容不應該分開思考，因此，大家不斷合資結盟。在確立寬頻上網的ISP領導業者地位的同時，和信分別與微軟、思科、年代、盈科數碼動力、CATV Guide、以及許多平面媒體、有線媒體合作，期望創造全新且豐富的上網經驗。其中，與微軟合作的範圍廣及技術、網站內容及市場行銷等多項層面，在技術方面，雙方將共同開發寬頻網路市場，微軟並以最新產品協助和信超媒體發展寬頻網路服務及STB(Set-Top-Box)技術；同時，和信超媒體亦可參與微軟相關寬頻網路技術的研發；目前，和信超媒體是全球領先使用微軟Microsoft Commercial Internet System (MCIS)商用技術平台的有線寬頻網路業者之一。與年代、和信企業團和盈科數碼動力合資，則在建造全新的華文網路多媒體內容製作與銷售系統。這樣跨國性的策略聯盟使和信同時具有線路規劃、技術資源、市場行銷機制，以及網站基礎架構的優勢，這一切也讓網路生活逐漸實踐。

無論是科技開發或內容結盟，都是為了服務消費者。張瑞展認為，現代人應該每天都接觸網路，因此，業者就要努力把網路設計得更人性化。「人性化」是和信建立B2C商務的重要概念。

這個網站抓得住你的心

在Giga超網路的網站上有個極富創意的概念－－寬頻便利店，就是人性化的設計，將客戶服務由被動化為主動，網友可以依自己需求和喜好，決定想要「被服務」的方式。它為網友量身訂作一個優質的寬頻上網服務機制，以一對一的網路行銷方式，讓網友上線後，從產品介紹、價錢詢問、裝機時間、居住區域是否有提供Giga超網路的服務，甚至自行更改訂購方案，都可以透過網路得到詳盡的解答，並作業完成，同時，只要輸入一組個人密碼，還可以立即查詢帳單金額、使用狀況。切實滿足消費者的差別需求，自己就可以主宰購買或資訊取得的過程。

「寬頻便利店強調的是概念，」張瑞展表示，和信與其他寬頻業者最大的不同在於，服務內容從顧客的角度主動設想。以cable modem為例，可以選擇插卡式的、外槽式，或者只是租用，甚至安裝方式，也可以由網友自行安裝，盡量符合網友不願被干擾的需求，希望提供的產品都盡量符合所有網友的個人需求，「確實照顧到每個階層網友的需求，才有可能把市場做大」。

這種人性化的設計也會落實在與MSN台灣合作的寬頻入口網站，做到真正的「個人化服務」，當網友進入網站，就會呈現主動依照個人習性喜好篩選過的訊息，執行個人化的資訊管理；在溝通形式上也有許多特色，譬如，現在收到的是e-mail，以後收到的會是video-mail；同時，在網路上也可以創造自己的家族樹（family tree），把圖像、資料放到網路上分享給網友。現在，許多資訊是存放在個人電腦的檔案裡，「未來應該是存放在伺服器上，」張瑞展如此預期，因此，每個人在世界的任何角落只要能夠連上網，就可以取得資料。

內部流程與外部服務的利器

服務愈人性，與使用者的關係就愈貼近，「User friendly」的概念的確凸顯了和信超媒體的市場差異性，也是他們尋求合作夥伴的重要準則。「微軟的產品一直很強調user friendly，」基於這個共同信念，一起開發技術、建立網站。為了可以服務最多的消費者，讓不用電腦的人也能經由其他通路上網，譬如電視、手機等任何家電通訊產品，就必須發展出可以共通使用的瀏覽器，這就是基於友善服務的技術開發。

網際網路是商機，也是內部流程與外部服務的利器。張瑞展表示，目前公司內部的SOP（標準作業程序）的流程都在網路上解決，通常一個需要兩週才能完全匯整意見的傳統簽呈，他們透過網路就可以在預先設定的時間內完成，譬如他會要求每個相關人員的回應時間，如果某人是在辦公室裡但並未回應，過了設定的回應時間就會自動傳到下一個人，「縮短流程時間，才能提升效率，」；張瑞展進一步指出，對外的客服中心也將透過網路進行服務，服務人員不需要進公司，在任何一個地方都能為客戶解決問題，真正做到remote call center（遙控式客服中心）。

目前，和信超媒體是一個以ISP為主的公司，「我們很精確地估算過，在未來兩三年當用戶達到20萬戶我們就能損益平衡，」現在和信有寬頻所提供速度的優勢，未來三、五年後，當速度不是優勢，就必須經營出另一個寬頻所能發展出的內容優勢，再結合寬頻手機上網、寬頻電視上網，網路新生活的確指日可待。http://www.giga.net.tw